[제11회 국제보험산업심포지엄] 인슈어테크 본격 도입 앞서 개인정보 보호 논의 이뤄져야

세션2 판매채널의 변화와 미래
비대면채널 강세 속에서도 전통채널 사라지지 않을 것
보험금 자동심사제도처럼 보험사-소비자 윈윈 가능한 새로운 가치창출 방향 중요

제11회 국제보험산업심포지엄이 파이낸셜뉴스와 보험연구원 공동 주최로 17일 서울 소공로 웨스틴조선호텔 그랜드볼룸에서 열렸다. 정유신 서강대 교수가 좌장으로 '국내 판매채널의 변화와 미래'란 주제로 패널토론을 하고 있다. 오른쪽부터 정유신 교수, 정원석 보험연구원 연구위원, 홍영호 금융감독원 보험감독국 보험제도팀장, 장만영 국회 보험과 미래 포럼 공동대표, 권대영 메리츠화재 다이렉트사업부문장. 사진=박범준 기자

보험산업에 인공지능(AI)을 비롯한 다양한 IT기술이 도입되며 인슈어테크(IT와 결합된 보험서비스)시대가 가시화된다 해도 당장 전통적 보험산업의 모든 것을 대체할 수 있는 것은 아니라는 지적이 나왔다. 다만 변신은 피할 수 없는 시점이기 때문에 보험사로선 생산성을 올릴 수 있고, 소비자 입장에선 선택권을 향상시킬 기회로 삼아야 한다는 조언이다.

■AI-보험, 상호 가치창출하고 파이 키워야

17일 서울 소공로 웨스틴조선호텔에서 열린 제11회 국제보험산업심포지엄에 참석한 장만영 국회 보험과 미래 포럼 공동대표는 '국내 판매채널의 변화와 미래'를 주제로 한 토론회에서 "온라인 자동차 보험이 처음 나왔을 때 대체재인지 보완재인지에 대한 논란이 있었으며, 비데가 나올 때 휴지회사들이 사라지는 것 아니냐는 위기감도 있었다"면서 "그러나 비데와 휴지를 같이 쓰면서 서로 가치를 창출하고 파이를 키워간 것처럼 향후 AI를 비롯한 4차 산업혁명의 기술혁신과 보험산업 역시 파이를 키워나갈 수 있다는 측면에서 생각할 필요가 있다"고 말했다.

홍영호 금융감독원 보험감독국 보험제도팀장 역시 "보험이란 것이 결국 인간대 인간으로 파는 사업이기 때문에 전통적인 대면판매는 없어지지 않을 것이며, 판매조직이 이를 활용할 수 있는 방안이 충분히 있다고 생각한다"면서 "시장이 어떻게 진행되는지를 살펴보면서 소통할 필요가 있다"고 말했다.

실제로 현재 보험산업에 있어 AI기술 등 신기술 도입이 가시화되고 있다. 정원석 보험연구원 연구위원은 "많은 보험사들이 챗봇을 열고 고객을 응대하거나 온라인 채널로만 소비자를 맞이하고 있으며, 어떤 보험회사의 경우 전화판매로만 ROA가 독보적인 1위를 하고 있는 등 변화의 모습을 보이고 있는 것이 사실"이라면서 "특히 밀레니얼세대가 주요 소비계층이 된다면 현재보다 인공지능을 더욱 많이 활용하게 될 것인데, 이때가 되어야 비대면 채널 크기가 기하급수적으로 커질 것으로 예상된다"고 말했다.

■개인정보 보호 및 데이터 공유 논의 필요

그러나 아직까지 이는 기초적인 단계로, 오히려 현재로선 보험사들의 자동심사 및 보험금 지급 간소화 서비스 등에 대한 관심이 더욱 크다는 것이다.

홍 팀장은 "현재 3개의 생보사와 4개의 손보사가 챗봇을 이용하고 있는데 아직은 불완전판매를 체크하는 정도에 불과하다"면서 "오히려 최근에 인슈테크의 일환으로 보험금 지급 간소화서비스등에 대한 만족도가 높다"고 말했다. 최근 보험금 지급을 위한 자동심사 체제를 도입하는 보험사가 늘고 있는데, 청구와 동시에 보험금이 지급됨으로써 소비자 만족도를 높이고 민원을 줄이겠다는 취지로 이런 자동심사 및 보험금 즉시지급 서비스는 확산될 것이란 전망이다.

그러나 아직까지 의료법 및 개인정보 보호 등에 막혀 있어 한계는 있다.

홍 팀장은 "직접청구는 기술적인 부분과 의료법 개정과도 연관돼 있고 민감한 정보를 어디까지 공유할 것인지와도 관련돼 있다"면서 "정부가 법이나 대책을 통해 어디까지 정보보호할지를 결정해야 한다"고 말했다. 그래야 직접청구 서비스가 본격적으로 가능하고, 상품개발 등에서도 정확성을 가질 수 있게 될 것이다.

권대영 메리츠화재 다이렉트사업부문장은 "현재는 외부기관의 질병정보 등 패턴정보가 공유가 안되고 있어 교류가 필요하며, 손보 역시 기초자산에 대한 데이터도 관련 법규에 막혀 공유가 안되는 경우가 있다"면서 "개인정보 공유 이슈가 먼저 해결되고 나서 블록체인 기술이 이용되는 것을 해결하는 게 필요하다. 즉 정보공유가 먼저 해결된 후 기술 적용이 순서"라고 말했다.

소비자도 똑똑해져야 한다는 지적이 나왔다.

장 대표는 "온라인 자동차보험을 하는 데는 상위보험사를 선택하는 경향이 커서 상품보단 메이커를 선택하는 경향이 강한데 이 같은 태도를 지양해야 한다"면서 "보험상품 구입은 즉시성이 없다보니 효용가치를 검증할 수 있는데 이를 소비자가 판단하기는 어려운 게 사실이기 때문에 보험사 역시 이런 부분에 있어 노력을 해야 할 것"이라고 말했다.

한편 4차 산업혁명 시대 효율적 채널감독을 위해선 상세하고 처방적 규정보다는 '원칙'에 의존하는 감독 형태가 적합하다는 의견도 나왔다.

홍 팀장은 "원칙은 급변하는 환경 변화에도 일관되게 적용될 수 있는 일반성을 보유하고 있는데, 4차 산업혁명 시대에는 아무래도 채널이 다양하고 빠르게 나오기 시작하는 환경이기 때문에 원칙에 의존해 판단하게 될 것"이라면서 "다양한 상황에 적용 가능해 혁신과 경쟁을 촉진할 수 있지만, 원칙 준수와 관련한 감독당국의 재량적 판단이 필요하다"고 말했다.

특별취재팀 홍창기 팀장 박하나 홍석근 연지안 박지영 김문희 최경식 최재성 권승현 기자