은행 민원 절반은 신용카드 업무

신한銀 제외 관련민원 증가

최근 3년간 은행권에서 '신용카드' 관련 불만이 전체 민원의 절반 가까이 육박해 가장 높은것으로 나타났다. 모바일 애플리케이션(앱) 등을 통한 비대면 거래 증가 등의 금융환경 변화가 주요 요인으로 분석된다.

17일 금융감독원에 따르면 지난 2016~2018년 3년간 은행·중소서민 분야에서 총 6652건의 금융분쟁이 처리됐다. 이 중 최근 3년간 가장 많이 처리된 금융분쟁 유형은 '신용카드'(2815건) 관련 업무로 전체 처리 민원의 약 42%를 차지한다. 올해도 신용카드 관련 민원은 줄어들 기미를 보이지 않고 있다. 올 1·4분기 주요 시중은행들의 유형별 민원 현황을 보면 신한은행을 제외한 모든 곳은 신용카드 관련 민원이 전분기 대비 늘었다.

은행연합회에 따르면 주요 시중은행 6곳 중 우리은행은(4→11건)의 올 1~3월 신용카드 민원이 전분기 대비 가장 많이 증가했다. IBK기업은행(7→12건)·NH농협은행(22→27건)·KB국민은행(15→17건)·KEB하나은행(5→7건)도 전분기 보다 늘었다. 금융권에선 최근 급변한 금융환경 변화를 가장 큰 이유로 보고 있다. 모바일 앱 등을 통한 비대면 거래가 점차 늘고있는 만큼, 이 사용법이 익숙치 못한 고령 고객을 중심으로 민원이 증가할 수 있다는 지적이다.

한 시중은행 관계자는 "은행은 고객이 신용카드를 만드는 '채널' 역할을 하는만큼, 만들기 전에 상담이 이뤄지곤 한다"면서 "모바일 앱에도 자세한 내용이 나와있긴 하지만 제대로 정보를 찾지 못하거나 사용법이 서툰 고령 고객은 신용카드 발급 당시 정보가 불충분해 민원을 제기하는 일이 있다"고 설명했다.

다만 금감원은 특정 유형의 민원이 증가하더라도 별도 관리는 어렵다는 입장이다. 은행·중소서민 분야 관련 민원이 워낙 다양한만큼 총괄 관리할 수 밖에 없다는 것이다.

금감원 관계자는 "신용카드 민원 등 특정 유형의 민원 내용을 별도 관리하지는 않고 총괄관리하는 상황"이라고 했다.

[e-mail] 윤지영 기자