[제11회 국제보험산업심포지엄] 정원석 보험연구원 연구위원, AI 채널, 설계사 영역까지 침투 판매채널 변화에 생존법 찾아야

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1957년 설립돼 미국의 대표적인 장난감 유통업체로 자리잡은 '토이저러스'가 60년의 역사를 뒤로하고 지난해 파산했다. 아마존과의 온라인 판매 제휴가 종료된 이후 자체 온라인 판매채널을 활성화하는 데 실패한 것이 파산 이유라는 분석이 많다. 토이저러스는 지난 2000년 아마존과 온라인 판매 독점권을 주는 계약을 맺었다. 토이저러스는 2004년 아마존과의 계약을 파기하고 2006년 자체 온라인쇼핑몰을 출시했지만 디지털 혁신에 실패했다.

17일 정원석 보험연구원 연구위원은 서울 소공로 웨스틴조선호텔 그랜드볼룸에서 열린 제11회 국제보험산업심포지엄에서 빅데이터, 인공지능 등 신기술로 무장한 유통업체들로 인해 존립을 위협받고 있는 전통 유통업체의 사례를 소개했다. 국내 보험업체들 역시 4차 산업혁명 시대에 유기적으로 적응하지 않으면 토이저러스와 같은 절차를 밟을 수 있다는 입장이다.

그 어떤 산업 가운데서도 보험산업은 인공지능에 가장 많이 투자하고 있다. 인도의 타타 컨설팅에 따르면 지난 2015년 보험산업은 1억2440만달러(약 1400억원)를 인공지능에 투자했다. 두 번째로 많이 투자한 소비재산업의 투자액은 9510만달러(약 1070억원)였다.

정 연구위원은 "현재 텔레마케팅(TM), 사이버마케팅(CM) 등 대체 판매채널은 인공지능 채널로 통합될 것"이라며 "인공지능 채널이 설계사의 영역까지 확대될 것"이라고 말했다.

인공지능 채널의 부상을 뒷받침하는 건 밀레니얼세대(20~30대)다. 밀레니얼세대는 대면접촉보다는 간접적인 접촉을 선호한다. 보험연구원에서 올해 시행한 보험소비자 설문조사에 따르면 밀레니얼세대 대화채널의 86%는 카카오톡이나 문자였다. 또 밀레니얼세대는 베이비부머(40~50대)에 비해 인공지능에 대해 높은 신뢰도를 보였다. 정 연구위원이 밀레니얼세대 부상에 따라 인공지능 채널이 새로운 채널로 정립될 것으로 보는 이유다.

다만 아직 인공지능 기술이 충분히 성숙하지 못했다는 점은 주의해야 할 요소다.

정 연구위원은 "인공지능은 아직 아이언맨의 자비스나 알라딘의 지니처럼 만능이 아니다"라며 "2030년 이후에나 인공지능이 인간처럼 종합적인 판단이 가능한 정도가 될 것"이라고 진단했다.

정 연구위원은 "기술발달에 따른 판매채널의 변화에 살아남기 위한 준비를 해야 한다"고 제언했다.

인공지능을 활용할 분야를 구체화하고 이를 위한 빅데이터를 확보해야 한다는 것. 또 그는 "인공지능이 고객을 만날 수 있는 접점도 확보해야 한다"고 말했다.

특별취재팀 홍창기 팀장 박하나 홍석근 연지안 박지영 김문희 최경식 최재성 기자