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[제11회 국제보험산업심포지엄]로렌 리앙 메트라이프 이사 인공지능 등 기술 적용 빨라져 시대 변할수록 '고객'을 중심에

권승현 기자

파이낸셜뉴스

입력 2018.10.17 17:38

수정 2018.10.17 17:53

주요강연
[제11회 국제보험산업심포지엄]로렌 리앙 메트라이프 이사 인공지능 등 기술 적용 빨라져 시대 변할수록 '고객'을 중심에


로렌 리앙 메트라이프 아시아혁신센터 루먼랩 이사는 변화하는 시장에서 직원들의 사고방식을 고객 중심으로 정립시키는 것이 우선돼야 하며, 이를 위해 끊임없는 교육과 협업을 행한 것이 메트라이프의 성공 비결이라고 주장했다.

로렌 리앙 이사는 17일 서울 소공로 웨스틴조선호텔에서 열린 제11회 국제보험산업심포지엄에 참석해 "누가 우리의 고객이고 그들이 진정으로 원하는 것은 무엇인가라는 가장 근본적인 물음을 가지고, 구성원들이 모여 새로운 아이디어를 발굴하기 위한 노력들을 지속적으로 추구하고 있다"며 "시대가 변화할수록 고객 중심이라는 기본과 원칙으로 돌아가야 궁극적인 성공을 일궈낼 수 있다"며 이같이 밝혔다.

그는 우선 최근 몇년간 특별하게 나타나고 있는 몇 가지 시장상황을 언급했다. 로렌 리앙 이사는 "과거엔 모든 것이 미국이나 유럽화로 통했는데, 현재 아시아에서 중산층이 급격히 성장하고 시장의 신뢰도도 높아지고 있다"면서 "이로 인해 아시아의 경험경제가 성장하면서 글로벌시장의 추가 아시아 쪽으로 이동하고 있다"고 말했다. 아울러 인공지능(AI)의 보험업계에 대한 적용이 가속화하고 있으며, 그 어느 때보다 시장에서의 신뢰와 리스크 흐름에 대한 관심이 크다고 덧붙였다.

그는 이 같은 시장의 변화 흐름 속에서 자신이 속한 메트라이프가 어떻게 성공했는지를 예로 들며, 향후 보험업계가 나아가야 할 방향성에 대해 조언했다.
로렌 리앙 이사는 "현재 메트라이프에는 전 세계 각국에서 모인 19명의 혁신적인 직원들이 있는데, 우리는 고객을 만족시킬 만한 성과를 내고자 직원들에게 철저히 고객 중심의 사고방식을 가질 수 있도록 집중적인 교육과 협업을 하고 있다"며 "(글로벌 회사로 가기 위해선) 무엇보다 직원들의 사고방식과 실제 행동이 올바른 방향으로 변화될 수 있도록 무언가 단초를 제공하는 것이 중요하다"고 전했다.
이러한 과정을 통해 다져진 사고방식을 기반으로 꼼꼼한 사전조사를 통해 고객군을 뽑아내고, 직원들이 모여 수십일간 상품 관련 아이디어를 제시한 후 다양한 테스트를 하면서 수정, 보완작업을 반복, 최종적으로 양질의 상품을 내놓고 있다고 강조했다.

로렌 리앙 이사는 이러한 노력 끝에 메트라이프가 조만간 선보일 서비스 상품에 대해 소개했다.
그는 "최근 싱가포르에서 규제 샌드박스를 활용해 임신 중 당뇨병에 관련한 상품을 만들었는데, 이는 앱만 다운로드 받으면 보험청구 등의 다양한 일들을 오직 모바일을 통해서 할 수 있다"며 "이는 현재 300명의 싱가포르 고객들에게 시범제공해 좋은 반응을 얻었으며, 내년 중에 시장 출시를 목표로 하고 있다"고 전했다.

특별취재팀 홍창기 팀장 박하나 홍석근 연지안 박지영 김문희 최경식 최재성 권승현 기자

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