"모든 고객과 소통"… CU '문턱 없는 고객센터'도약

모바일·수화 고객센터 등 선진적 상담시스템 강화

22일 CU 고객센터에서 한 상담사가 '장애인 전용 SMS 서비스'를 통해 상담을 진행하고 있다.

CU가 고객센터 오픈 11주년을 맞아 수화, 통역까지 제공하며 신체적·언어적 한계 없이 소통할 수 있는 '문턱 없는 고객센터'로의 도약에 나선다.

CU는 점포를 방문하는 모든 고객들과 소통하는 문턱 없는 고객센터로의 도약을 선포했다고 22일 밝혔다.

이를 위해 CU는 올 3·4분기까지 △모바일 고객센터 도입 △마음이음 ARS △상담사 전문화 등 선진적인 상담 시스템과 상담사 케어 프로그램을 강화한다.

CU는 지난 2007년 업계 최초로 고객 상담센터를 오픈하고 점포를 방문하는 고객 및 가맹점주에게 실시간 상담 서비스를 제공해왔다.

또한, 지난 2014년부터 장애인 및 외국인 고객을 위한 상담 시스템을 선제적으로 도입했다.

CU는 기존 전화 위주의 '상담툴'을 문자, 영상 등으로 다각화했다. 이와 관련 CU는 언어·청각 장애인을 위한 '장애인 전용 SMS 서비스'를 운영하고 있다.

점포 이용 중 불편사항이 있거나 CU 멤버십 가입, 행사상품 등 점포 관련 정보가 필요할 경우 고객센터로 SMS를 보내면 상담사가 확인 즉시 회신하는 서비스다.

최근에는 손말이음센터(107)를 통해 전문 수화 상담사와 고객이 화상으로 '수담'을 나눌 수 있게 돕는 '수화 상담 서비스'와 한국관광공사 통역 안내 서비스센터(1330)의 통역사와 점포 근무자를 연결해 주는 '통역 상담 서비스'도 도입했다.

이같은 양질의 고객서비스를 제공하기 위해 BGF리테일은 고객센터 상담사 전원에게 전문가에게 심리상담을 받을 수 있는 심리상담케어를 항시 제공하고 있다. 근무환경 개선을 위한 고충처리위원회, 근무 만족도를 확인하는 ESI조사 등도 운영하고 있다.

BGF리테일 김상진 고객지원팀장은 "CU를 믿고 방문하는 고객을 위한 소통창구를 다양화해 고객 만족도를 제고하고 더 나아가 가맹점주님의 원활한 점포 운영을 지원하고 있다"며 "앞으로도 업계를 선도하는 상담 문화를 조성해 고객, 가맹점주와 상담사 모두가 행복한 고객센터를 만들어가겠다"고 말했다.

[e-mail] 김영권 기자