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[빅데이터가 기업성패 좌우한다]"호텔 서비스에 디지털 신기술 더해 혁신"

허준 기자

파이낸셜뉴스

입력 2018.03.08 17:36

수정 2018.03.08 19:31

(1) 워커힐호텔앤리조트
공항 이용객 니즈에 맞춰 침대.샤워시설만 갖춘 미니호텔 '다락휴' 운영
철저한 빅데이터 분석 적중, 업계 최초 '챗봇' 도입
기념일 정보로 맞춤제안, 프로포즈 이벤트 고객 겨냥..드론 활용한 서비스 준비
김철호 세일즈&마케팅 실장
김철호 세일즈&마케팅 실장

4차 산업혁명의 원유라고 불리는 빅데이터가 기업들의 성공 방정식을 새로 쓰고 있다. 데이터 분석을 통한 고객 맞춤 서비스 없이는 시장에서 살아남기 힘든 시대다. 빅데이터가 기업 성패를 좌우하고 있다. 파이낸셜뉴스는 다양한 산업군에서 성공적으로 빅데이터 분석으로 혁신을 주도하고 있는 최고데이터책임자(CDO)들을 만나 그들의 성공 노하우를 들어본다. <편집자 주>

워커힐호텔은 국내에서 가장 앞장서서 신기술 도입을 통한 서비스 혁신을 추구하는 곳이다. 빅데이터 분석을 통해 이용자들의 요구를 파악하고, 그에 맞는 맞춤형 서비스를 추구한다.
워커힐이 드론이나 챗봇을 호텔산업에 선제적으로 도입하고 잠시 잠만 자는 고객을 위한 소규모 호텔인 '다락휴'를 선보일 수 있었던 비결은 데이터 분석에 있다.

8일 만난 워커힐 호텔앤리조트 김철호 세일즈&마케팅 실장은 "주도적으로 호텔 서비스에 디지털 기술을 녹인 혁신을 추진하고 있다"며 3대 디지털 혁신방향을 제시했다. 공간 혁신과 커뮤니케이션 혁신, 그리고 서비스 혁신이다.

김 실장은 "누구나 넓고 화려한 방을 원하는 것은 아니기 때문에 그 지역과 이용자의 니즈에 맞는 공간을 제공하는 것이 호텔 업계에서 새로운 혁신으로 떠오르고 있다"며 "예를 들면 공항 이용을 위해 호텔을 이용하는 사람은 침대와 잠을 잘 수 있는 작은 공간만 있으면 된다"고 설명했다.

이같은 분석을 통해 나온 호텔이 인천공항에 도입한 '다락휴'다. 비행시간을 맞추기 위해 일찍 공항에 와서 잠을 청하는 사람에게 필요한 공간은 침대와 샤워시설 뿐이다. 피곤한 몸을 이끌고 의자나 바닥에서 쪽잠을 청하는 고객들의 행동을 분석한 워커힐은 '다락휴'의 성공 가능성을 확신했다. 실제로 다락휴의 객실점유율은 90%가 넘는다. 올 1월 기준 전년보다 이용객이 32%나 급증했다.

김 실장은 "다락휴는 철저히 고객들의 행태를 분석해서 최고의 서비스를 제공한다"면서 "공항에서 이용자들의 행동을 분석해보면, 체크인과 체크아웃을 어느곳보다 빨리 하는 것이 중요하다는 결과가 나온다"고 전했다. 이에 따라 '다락휴'는 객실 문도 모바일 애플리케이션(앱)으로 열 수 있고, 체크인과 체크아웃도 앱에서 터치 한 번으로 가능한 무인 시스템을 추진하고 있다. '다락휴'는 공항에서의 좋은 반응에 힘입어 전남 여수로도 확장될 예정이다.

김 실장은 커뮤니케이션 혁신도 중요하다고 강조했다. 그동안의 고객 이용행태를 분석해서 맞춤제안을 할 수 있다는 것이다. 고객들이 편안하게 문의할 수 있도록 국내 호텔 업계 최초로 '챗봇' 서비스도 도입했다. 그는 "챗봇을 통해 고객들의 기념일 등 정보를 확인하고 그에 대한 맞춤 제안을 하는 방향으로 혁신을 추구하고 있다"며 "오는 4월부터는 고객들의 성향을 분석해 맞춤 할인 등을 먼저 제안하는 서비스도 진행할 계획"이라고 말했다.

서비스 혁신은 신기술을 활용한 고객 감동 극대화를 의미한다. 워커힐이 의욕적으로 추진하고 있는 사업 중 하나가 드론이다. 시범적으로 드론을 활용한 피자배달이나 프로포즈 이벤트를 진행했는데 고객들의 반응이 뜨거웠다. 향후 데이터가 쌓이면 여자친구와 호텔 레스토랑에서 기념일을 축하하기 위해 예약을 했다는 것을 미리 파악하고 기념케이크를 미리 준비하는 등의 고객 감동 서비스도 가능해질 것이라는 것이 김 실장의 설명이다.


다만 김 실장은 신기술과 함께 고객들의 감정적인 부분도 함께 살필 수 있어야 한다고 강조했다. 호텔산업에서 고객 감동을 위해선 반드시 사람의 손길이 필요하다는 것이다.


그는 "우리나라에서 데이터 분석이나 신기술 도입에 가장 적극적으로 나서는 호텔이 워커힐이라는 평가를 받고 있다"며 "챗봇이나 드론 등 새로운 시도를 고객들이 재밌어 하고 자주 이용해주면 더 많은 데이터가 쌓이고 기술도 발전해 고객 감동을 극대화할 수 있다"고 강조했다.

jjoony@fnnews.com 허준 기자

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