[사람이 행복한 기업을 꿈꾸다] 신세계, 고객 취향 알아채는 족집게 '쇼핑 알파고' 키운다

국내기술로 완성 'AI 개인화 시스템'S마인드, 개인 맞춤형 마케팅 강화
온라인사업 확장해 오프라인과 시너지 손안의 백화점 모바일 앱 '샤벳'상품 등 다양한 정보, 이미지로 제공
물류혁신 통해 4차 산업혁명 대비 빅데이터.로봇 등 첨단 기술 집대성

신세계는 4차 산업혁명 시대를 맞아 인공지능(AI) 시스템을 업계 최초로 도입해 관심분야가 각기 다른 고객들의 취향을 일대일로 공략하고 있다. 백화점 오프라인 매장 그대로 옮겨놓은 모바일 앱 '샤벳'으로 온.오프라인 연계(O2O) 서비스도 도입해 20~30대 공략에 적극적으로 나서고 있다.

■'AI'로 인공지능 쇼핑시대 연다

신세계는 4차 산업혁명 시대를 맞아 업계 최초로 AI 시스템을 활용해 고객의 마음까지 읽는 서비스를 선보였다. 관심분야가 다른 고객들의 취향을 일대일로 맞춰주는 개인화 마케팅 시스템을 도입한 것이다. 그간 백화점업계의 대표 소통수단이었던 DM(Direct Mail)을 통해 모든 고객에게 동일한 쇼핑정보(세일, 사은행사, 특가상품 등)를 전달하던 것에서 벗어나 인공지능 고객분석 시스템을 가동해 고객 맞춤형 일대일 소통으로 백화점 '마케팅 3.0' 시대를 여는 것이다.

신세계가 비밀리에 자체 개발한 개인화 서비스는 '인공지능 시스템'을 활용, 고객 개개인의 취향을 분석해 선호하는 브랜드를 파악하고, 그에 맞는 쇼핑정보를 모바일 앱을 통해 우선 전달하는 방식이다.

신세계는 지난해 강남점 증축, 대구신세계 신규 오픈 등 굵직굵직한 6대 프로젝트를 완성하는 동시에 시코르(화장품 편집숍), 아디르(자체 주얼리 브랜드), 델라라나(자체 캐시미어 브랜드) 등 차별화된 브랜드를 선보이며 하드웨어와 MD에 집중적으로 투자해왔다. 여기에 고객의 쇼핑을 돕는 차별화 소프트웨어 플랫폼이 필요하다고 판단, 업계 최초로 국내 기술로 완성한 인공지능 개인화 시스템을 개발한 것이다.

신세계백화점이 개발한 인공지능 고객분석 시스템은 구글이나 IBM 등 인공지능으로 이미 유명한 해외기업과 협업이 아닌 국내 기술력으로 자체 개발한 모델이라 의미가 더 크다.

신세계는 이번 인공지능 시스템 구축을 위해 시스템기획팀, 영업전략팀, 고객기획팀 등 30여명의 신세계 인력을 비롯해 신세계아이앤씨, 국내 유수 대학의 통계학과 교수, 데이터 분석회사, 시스템 개발사와 함께 4년여간 매달려왔다.

신세계백화점이 선보이는 인공지능 고객분석 프로그램 'S마인드'는 신세계를 뜻하는 'S'와 마음을 뜻하는 '마인드'를 합성한 것으로 '신세계 고객의 마음을 읽는다'는 의미를 담고 있다.

새롭게 선보이는 개인화 시스템은 고객을 분석하는 인공지능 시스템 'S마인드', 브랜드별 인기상품과 프로모션 등 쇼핑정보를 축적하는 '콘텐츠 매니지먼트 시스템', 그리고 이를 특정 고객에게 해당하는 정보를 선택해 전달하는 '개인화 애플리케이션'으로 구현된다.

■모바일로도 아이쇼핑

4차 산업혁명 시대에는 온라인몰에서 완벽하게 구현된 백화점 매장 쇼핑도 가능하다. 강남점 증축과 부산 센텀시티몰 신축 등 최근 굵직한 행보로 오프라인 영역을 넓히고 있는 신세계백화점이 온라인사업 확장에도 힘을 싣고 있다. 신세계백화점은 지난달 오프라인 매장의 다양한 상품과 매장 이미지를 모바일로 편하게 감상하며 쇼핑할 수 있는 모바일앱 '샤벳(SHOP@)'을 열고 증축 리뉴얼로 확대된 오프라인 매장과의 시너지를 톡톡히 누리고 있다.

'쓱'으로 좋은 반응을 얻고 있는 신세계그룹의 온라인복합쇼핑몰 SSG.com 앱과 더불어 백화점 상품만 모아 모바일로 편리하게 볼 수 있도록 별도 앱을 만든 것이다. 눈으로 백화점을 즐길 수 있는 신세계백화점 앱 '샤벳'은 백화점 매장을 직접 방문할 겨를이 없거나 백화점 쇼핑을 편하게 앉아서 눈으로 즐기고 싶은 20~30대의 젊은층을 겨냥했다.

기존 온라인 쇼핑몰들이 제공하는 상품 사진에 더해 백화점 매장 전경과 착용 사진 등 다양한 각도의 이미지를 볼 수 있게 해 매장을 방문한 듯한 직관적 경험을 제공하고 모바일로 손쉽게 아이쇼핑과 실제 구매를 즐기도록 유도한 것이 특징이다.

신세계의 안목으로 고른 400여개 브랜드와 2만여개 상품을 한번에 볼 수 있도록 한 '샤벳'은 쓱닷컴(SSG.com)과 자동 연동돼 각종 쿠폰과 카드 청구할인은 물론 신세계포인트 혜택까지 한번에 받을 수 있게 했다.

여기에 카카오톡을 연동해 궁금한 상품정보는 실제 백화점 오프라인 매장 숍매니저에게 바로 묻고 바로 답변을 들을 수 있다. 봄 신상 스타일 제안, 프리미엄 향수 특집, 건강식품 기프트, 아동 신학기 책가방 등 시즌성 이벤트 메뉴도 만들어 쇼핑 편의를 더했다.

이마트몰 김포물류센터. 이곳에서는 상품 분류 로봇이 주문 라벨이 붙은 바구니에 정확하게 물품을 모아주고 실핏줄처럼 촘촘하게 교차된 컨베이어 벨트를 통해 이동한다.

■4차 산업혁명 근간은 물류혁신

경기 김포 고촌읍에 위치한 이마트몰 김포물류센터는 이마트가 자랑하는 첨단의 IT 융합기지다. 물류의 핵심은 'IT'라는 업계의 격언을 한눈에 보여주는 곳이다. 눈앞에 다가온 4차 산업혁명을 유통분야에서 가장 실감할 수 있는 최전선이다.

이곳에 들어서면 상품분류 로봇이 주문 라벨이 붙은 바구니에 정확하게 물품을 모아주고 실핏줄처럼 촘촘하게 교차된 컨베이어벨트를 통해 이동하는 거대한 풍경이 장관을 이룬다. 김포물류센터는 지난해 1월 온라인 전용 물류센터로는 아시아 최대 규모로 문을 열었다. 연면적 축구장 6개 크기(4만3636㎡)다. 서울 서남부와 경기 일산, 김포, 인천 일부 지역으로 하루 2만건의 배송이 이뤄진다. 물, 쌀, 라면 등 먹거리부터 화장품, 소형가전까지 5만여개 품목이 이 센터를 통해 나온다. 보관식품 양은 6만명에게 하루 세끼를 댈 수 있는 규모다.

특히 시선을 끄는 곳은 공산품과 라면 등 상온 가공품을 취급하는 4층 'DRY 코너'다. 14m 높이 천장까지 21개 층으로 나눠진 '셀(재고 창고)' 사이 10개 통로 공간에 '미니로드'라고 부르는 크레인 모양의 픽업로봇이 각 층을 부지런히 움직이며 주문받은 상품을 컨베이어벨트로 척척 옮겨놓는다.

이마트는 물류의 핵심 부분인 '셀'의 재고 관리를 위해 독자적 재고관리시스템을 개발했다. 빅데이터를 활용해 재고물량이 너무 많지도, 적지도 않게 항상 일정 수준으로 유지되도록 하는 것이 관건인 만큼 소비자의 쇼핑심리에 영향을 주는 날씨와 월별 상품 판매도를 나타낸 상품지수, 행사 매출 추이를 반영한 행사지수, 최근 판매지수 등의 빅데이터를 실시간으로 반영해 수요를 예측하고 상품 발주를 관리한다.

또 미니로드가 일하는 반대편 공간에서는 332개 셔틀이 쉴 새 없이 움직이며 상품을 골라내 14개 라인으로 보낸다. 라인에 배치된 인력이 모니터로 주문번호와 재고량을 최종 점검한 뒤 고객에게 상품을 보낼 채비를 한다. 기계로 속도를 높이지만 결국 최종 배송 결정은 사람이 하는 셈이다.

온라인 전용 물류센터가 만들어지기 전 매장에서 '피킹' 사원이 직접 카트를 끌고 상품들을 모아 '패킹' 장소에서 일일이 상품을 담았을 때보다 배송효율이 3배나 높아졌다.

한편 신속하고 효율적 배송을 위해 배송기사 전용 앱을 도입했다.

이 앱에서는 실시간 교통정보를 반영해 한 배송기사가 배달해야 할 전체 건수의 최적루트를 내고, 예상시간을 산출해낸 뒤 예상 배송시간이 촘촘히 짜인다.

[e-mail] 박신영 기자