[사람이 행복한 기업을 꿈꾸다] 롯데, '로봇 점원' 안내받고, 카트없이 즐기는 '스마트' 쇼핑

서울 소공동 롯데백화점 본점에서 한 고객이 직원들의 안내를 받아 3차원(3D) 가상 피팅 서비스를 이용하고 있다. 3D 가상 피팅 서비스는 디지털 거울과 스마트폰을 활용해 옷을 입어보지 않아도 편리하고 재미있게 피팅 결과를 확인할 수 있는 서비스다.

#. 회사원 김모씨(35)는 동생(32)과 해외여행 중 입을 옷을 구매하기 위해 백화점 쇼핑 앱을 실행했다. 신세계백화점의 쇼핑 앱에 들어갔는데 김씨의 앱에는 평소 자주하는 여성정장 기획전이, 동생의 앱에는 스포츠웨어 할인행사가 화면에 먼저 떴다.

신세계백화점이 인공지능(AI)을 활용해 내놓은 이른바 '개인화 마케팅'이다. 이처럼 고객과의 최접점에 있는 유통업계는 4차 산업혁명 시대를 맞아 새로운 변화를 요구받고 있다. 롯데백화점 김명구 옴니채널담당 임원은 "4차 산업혁명 시대 스마트한 유통환경에 대한 중요성이 높아지며 유통업계의 경쟁이 더욱 치열해질 것"이라고 말했다.

롯데그룹은 유통 강자답게 유통업계 4차 산업혁명에 있어서도 선두주자로 꼽힌다. 특히 지난해 신동빈 롯데그룹 회장은 주요 계열사 대표들에게 4차 산업 혁명과 인공지능(AI)의 중요성을 강조하면서 올해 사업계획에 적극 반영하라고 주문했으며 사장단 모임에서도 누누이 4차 산업혁명 대비를 강조하고 있다. 롯데백화점은 이를 반영해 마케팅 부문 옴니채널 담당 산하에 'AI 태스크포스'를 신설, 운영하고 있다. 또 AI를 활용한 새로운 옴니채널 서비스 전략을 발굴하고 나서고 있다.

서울 소공동 롯데백화점 본점에서 한 고객이 자율주행하는 안내로봇 '엘봇'에게서 맛집을 추천받고 있다.

■AI서비스 속속도입...유통 4차 산업혁명 주도

우선 롯데백화점은 올해 말 상용화를 목표로 인공지능 기술에 기반한 추천봇 개발을 추진 중이다. 현재 롯데백화점에서 운영 중인 엘롯데 웹과 애플리케이션에 탑재하게 될 '추천봇(가칭 쇼핑어드바이저)'은 마치 백화점 안내사원이나 숍매니저(매장직원)처럼 음성이나 문자로 응대하면서 고객이 선호하는 최적의 상품을 추천하고 매장안내 서비스도 제공하게 된다.

최신 인공지능 인지기술인 '추천봇'은 고객 질의나 문의에 대해 의도를 정확히 파악하고 응대하는 문답 및 인지기술, 고객의 구매정보, 온라인 행동정보, 기타 성향파악을 통한 고도화된 고객성향분석기술, 그리고 시장의 흐름과 트렌드 등을 종합적으로 분석해 고객이 유행에 뒤처지지 않도록 패션상품을 제안하는 추천기술로 모든 인공지능이 포함돼 있다.

롯데백화점은 이러한 고도화된 인공지능 기술을 활용해 그동안 유통업계의 리더로서 축적해온 노하우를 통해 온.오프라인을 넘나드는 각종 데이터와 융합된 개인화 맞춤형 서비스를 제공하게 된다. 향후에는 데이터의 축적과 맞물려 더욱 정교하게 운영할 수 있을 전망이다.

이 프로젝트에 앞서 롯데그룹은 지난해 12월 한국IBM과 업무협약을 체결하고 IBM의 '클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 왓슨 솔루션'을 도입하기로 했으며, 올 1월에는 프로젝트 추진을 위해 정식으로 TF를 발족한 바 있다. IBM에 있어서도 세계 최초로 추진하고 있는 프로젝트인 만큼 다수의 글로벌 인력이 투입되는 등 적극적인 관심을 보이고 있으며 롯데그룹도 백화점 외에 정보통신, 멤버스, 닷컴 등 다수의 관련 계열사가 공동으로 참여하고 있는 초대형 구축 프로젝트다.

지난 4월에는 자율주행이 가능한 국내 로봇 '엘봇'을 백화점에 최초로 도입하기도 했다. '엘봇'은 높이 1.2m의 로봇으로 본점에 위치한 유명 F&B 매장을 고객에게 추천하고 안내해주는기능이 탑재돼 있으며, 롯데백화점이 제공하는 대표적인 옴니채널 서비스인 3차원(3D) 가상 피팅 서비스와 픽업데스크의 이용 방법도 소개해준다. '엘봇'은 본점 지하 1층 픽업데스크 장소에 배치되어 있으며 한국어, 영어, 일본어, 중국어가 가능한 상담원을 연결해주는 서비스도 제공한다.

■펀(FUN)하고 편리한 쇼핑시스템 구축

최근에는 정보통신기술(ICT)을 활용한 새로운 쇼핑 환경이 주목을 받으면서 '스마트 쇼핑'에 대한 관심이 높아지고 있다. 이에 롯데백화점은 정보통신기술을 활용한 다양한 서비스를 선보이고 있다. 롯데백화점은 다양한 체험형 쇼핑 시스템을 구축해 오프라인 채널에서 온라인과 모바일로, 또는 반대방향으로 이탈하는 고객을 다시 오프라인 채널로 흡수할 계획이다.

2016년 롯데백화점은 '쇼핑과 ICT의 결합'을 테마로 '스마트쇼퍼' '가상 피팅 서비스' 등을 선보였다. 최근 글로벌 유통가에서 가장 주목 받았던 미국의 아마존고(Amazon Go) 사례는 기술로 인해 편리해질 쇼핑의 미래를 보여줬다. 롯데백화점 또한 옴니채널이 최적화된 쇼핑 방법에서 쇼핑하는 즐거움을 제공하는 '체험형 서비스'의 형태로 발전시키려 노력했으며 ICT를 활용해 차별화 된 다양한 쇼핑 경험을 제공하고 재미있는 매장을 구현했다.

우선 롯데백화점은 지난해 10월부터 식품매장에서 백화점 업계 최초로 '스마트쇼퍼' 서비스를 도입해 운영하고 있다. '스마트쇼퍼'는 고객이 식품 매장에서 카트나 바구니 없이 단말기를 사용해 구매하고 싶은 상품의 바코드만 찍으면 편리하게 쇼핑할 수 있는 서비스다. '스마트쇼퍼' 서비스는 롯데멤버스 회원이면 누구나 쉽게 이용할 수 있으며, 고객은 구매할 상품을 들고 다닐 필요 없이 편리하고 재미있게 쇼핑할 수 있다. '스마트쇼퍼' 서비스는 일평균 50여명이 이용했으며, 이는 분당점에서 근거리 배송서비스를 이용하는 고객의 약 40% 수준이다.

또 롯데백화점은 IT 기술을 활용해 고객 체험형 매장을 선보이고 있다. 지난해 9월 본점에 '3D 가상 피팅 서비스'를 도입했는데 3D 가상 피팅 서비스는 디지털 거울과 스마트폰을 활용해 옷을 입어보지 않아도 편리하고 재미있게 피팅 결과를 확인할 수 있는 서비스다. 3D 가상 피팅 서비스를 사용하기에 앞서 고객은 디지털 거울을 통해 신체 사이즈를 측정할 수 있다. 또 매장에 가지 않아도 상품을 검색할 수 있고 상품의 가격, 색상 등 상세정보를 쉽게 확인할 수 있다. 특히 검색한 상품은 일일이 옷을 입어보지 않고도 가상으로 피팅할 수 있다는 것이 장점이다.

지난해 7월에는 국내 최초로 '3D 발 사이즈 측정기'를 본점에 도입하기도 했다. 고객의 발 사이즈를 3D 기술로 측정해 개별 고객에게 발 모양에 적합한 신발을 추천하거나 수제화를 제작하는 것이 가능해졌다. '3D 발 사이즈 측정기'는 본점, 잠실점, 영등포점, 평촌점 등 4개 점포에서 서비스를 운영하고 있으며 월평균 이용자가 1500명에 달한다.

■롯데마트는 O2O서비스 강화

대형마트인 롯데마트는 4차 산업혁명에 대비해 고객의 쇼핑 편의성을 제고하는 다양한 온.오프라인연계(O2O)서비스를 선보이고 있다. 전국에 있는 114개(빅마켓 4개 점포 제외) 점포를 활용해 온라인몰 이용 고객에게 새로운 쇼핑 방법을 제안하는 데 집중하겠다는 전략이다.

현재 롯데마트는 스마트 스캔, 매장 픽업 서비스, 드라이브 앤 픽 서비스 등 총 7종류의 O2O 서비스인 스마트픽을 운영 중이다. 여기에 지난해 6월 전 점에서 운영 중인 스마트 스캔 서비스 안정화 및 홍보에 집중할 계획이다. 스마트 스캔이란 매장을 방문해 상품을 직접 보고 롯데마트 모바일 앱으로 상품 바코드를 스캔 후 장바구니에 모인 상품을 모바일로 결제하면 매장 배송을 통해 집에서 상품을 받아보는 서비스다. 스마트 스캔 서비스는 오전 10시부터 오후 4시 사이에 주문 시 2시간 이내 배송을 완료해주는 '즉시 배송 서비스'가 가능한 것이 특징이다.

롯데마트가 이처럼 O2O 서비스를 지속 늘려가는 이유는 맞벌이 부부와 1인가구가 늘어나면서 오프라인 매장을 방문할 시간이 없거나 굳이 매장에 나오지 않고도 온라인 주문을 통해 상품을 구입하는 고객이 크게 증가했기 때문이다. 또한 온라인에서 구매한 물건을 자신이 원하는 시간대에 수령하기를 원하는 욕구가 증가하고 있는 것도 롯데마트가 O2O 서비스를 강화하는 이유다.

또한 오픈 마켓의 경우 상품 품질에 대한 부분을 확인할 수 없는 단점이 있으나 O2O 서비스는 상품을 수령할 때 직접 주문한 상품을 확인할 수 있어 기본적인 쇼핑 욕구를 충족할 수 있는 서비스로 자리잡고 있다.

롯데마트는 온라인몰 강화를 위해 지난해 김포에 온라인 전용 물류센터를 열었다. 김포 온라인 전용 물류센터는 하루 최대 1만건의 주문량 처리가 가능하며 현재 서부 수도권 11개 점포(김포점, 김포공항점, 서울역점, 구로점 등)의 온라인 주문을 처리하고 있다.

롯데마트는 온라인 주문 고객이 증가함에 따라 올해 온라인 전용 물류센터를 추가로 출점할 계획이다.

[e-mail] 박신영 기자